项目五培育忠诚客户.pptVIP

阅读材料5-1: 挖掘客户价值应“区别对待” 柯林斯医生在一家私人诊所担任牙医，至今已经4年了，此前他在美国海军服役。在这4年的工作中，他认识到员工和病人之间的营销交易关系是非常重要的。以下是他对记者采访的回答。 （1）对你来说，什么是客户忠诚度？你认为它确实存在吗？ 我的确相信有客户忠诚度这回事。客户忠诚度意味着客户感激并珍惜你为他所做的一切，信任、喜欢你并且选择到你那里而不是别人那里看病。不仅如此，客户忠诚度还意味着客户会将你推荐给他的家人和朋友。 （2）你认为服务行业从业人员在建立客户忠诚度的过程中，遇到的最大挑战是什么？ 我认为，在当今的社会里，人们普遍对他人接近自己越来越小心，因此，最大的挑战就是建立信任度。 （3）你认为建立和保持客户忠诚度，最有效的技巧和策略是什么？ 忠诚地关心客户，让他感觉到或认识到他对你来说是非常重要且相当关键的。与客户聊天，询问他的生活近况，以及如何才能更好地为客户服务。这些都很重要，最起码也要了解你的客户。 …… 阅读材料5-1: 戴尔公司的服务策略 在电脑业内被人们评为服务第一名的戴尔公司，在业内率先设置每天24小时、每年365天免费咨询服务电话，积极提供各种售后服务。 戴尔公司高就高在在开发新机型的同时，调整出台了新的售后服务内容：个人用户可以有下列3种选择： （1）