酒店前厅部公共培训课训.doc

新员工入职（公共课） 卷首语 亲爱的同事：? 您好！欢迎您加入珠海xx酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海xx酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。 一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。 珠海xx酒店 培训的目的和意义 培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。 培训纪律及注意事项：1、 主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。2、 准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须 提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。3、 参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、 参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同 的见解，提高培训的互动性和培训效果。6、 完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试 等，努力争取优异成绩 。 酒店简介（酒店环境布局） 地址：拱北区迎宾南路2126号 人员编制1. 前厅部最高管理者为前厅（名?、下属管理者前厅主管（名）接待员名接待 四、酒店前厅部的基本任务? 客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表。 五、前厅部功能 1. 客房销售： 前厅部?主要任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店的主要收入。 2. 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3. 整理和保存客人资料 随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、 整理、补充及存档。 4. 建立客史档案 酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。 5. 邮件同信息传递：客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。 6.保安措施：良好的房间钥匙管理， 7. 酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等，都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。  前厅部与其他部门的关系1．部提供酒店的营业便于人力编排。了解客房情况，编排和租出房间。互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。提供团入住房号及到达时间迁出时间，可使员有效控制清理房间的先后次序提供客人之额外要求，加床、。为人提供有关遗失物品的资料。2．餐饮： ???提供酒店的预测资料，便人力编排。???提供团体之订餐，配合时间。3．保安部：?? （2）协助处理人已失窃及意外事件。?巡视酒店所有范围4．工程部：提供有关保养、维修资料给班人员进行处理。??协助更换客房门锁5．部：员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。定期到仓库应用物品。．人事部：??? （2）提供完善的员工福利。协助员工8．市场营业部（营销部）????提供其他酒店业绩及策，团体及零散预订记录了解营业状况以取最高住率。????