学校咨询接待工作手册.doc

咨询接待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见 乐于助人 普通日常事务 新生到访咨询 正常处理 了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好） 了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群） 建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。 利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等） 中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。 试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈） 找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲） 运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。 瞄准时机，让家长填写蓝单。 制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班 带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交 机率将高很多） 带学生熟悉环境 、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师 关注学生第一次正式上课。 重要环节文字讲解： ①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。 ②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。 ③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。 ④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。 ⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。 ⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。 ⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。 2、投诉处理流程 动感**投诉处理