顾客参和价值共创影响机理研究.pdf

摘 要 随着科技与商业环境的发展，顾客的体验日益受到重视，经济类型逐渐向体 验经济过度，传统的以企业为主的价值创造模式已经不适应时代发展，而顾客参 与价值创造的新模式正逐渐显示出竞争力。顾客的角色发生了根本性的转变，他 们越来越多的参与到企业价值创造过程当中，对企业的影响越来越大，顾客与企 业合作共同创造价值成为企业未来竞争优势的新源泉。如何把握消费者的需求规 律与需求模式，建立更为符合顾客需求愿望的运行模式成为企业必须要面对的挑 战。 基于上述背景，本论文在界定了研究中顾客参与和价值共创等核心概念的基 础上，阐述了顾客参与价值共创的前因影响要素、价值共创过程和结果要素，建 立了顾客参与价值共创影响机理模型，并进行了实证研究。首先，价值共创作为 一种高水平的顾客参与模式，本文统计了国内外学者对顾客参与前因要素的研究 成果，并且从外部因素和内部因素两个方面确定了影响顾客参与价值共创的四个 前因要素：顾客组织社会化、交互公平、独特性需求和感知风险，价值共创的过 程：价值共创行为和体验价值，价值共创的结果变量顾客忠诚，并根据相关研究 进行了分析提出假设；其次，以医疗服务行业为实证研究对象，设计问卷收集数 据，并利用 SPSS 和 SmartPLS 软件进行分析；最后，根据数据分析的结果得出 相关的结论，并给出了管理建议以及研究的局限和未来展望。 研究的结果显示，交互公平、独特性需求和感知风险均能够显著的正向影响 顾客参与价值共创的行为，价值共创行为与体验价值存在显著的正向影响关系， 顾客体验价值与顾客忠诚之间存在显著的正向影响关系。因此，企业应树立公平 的服务意识，制定标准的服务流程与服务人员规范，重视顾客在互动中的公平感 受；其次，重视顾客的独特性需求，增加企业与顾客之间的透明性，制定有效策 略提高顾客信任度；最后，构建高效顺畅的交互环境，促进顾客产生积极的体验 价值，推动企业转型升，最终获取顾客的忠诚。 最后本文指出此次研究的不足并对未来的研究方向进行了展望。 关键词： 顾客参与价值共创影响机理模型 结构方程模型 实证研究 ABSTRACT With the development of technology and the business environment, customer exp -erience has been paid more and more attention, economic type exchange from service economy to experience economy.The traditional enterprises-oriented value creation m -odel has not suited the times, a new model of letting customers participate in value c -reation showing their competiticeness. Customer’s role has undergone a fundamental change, they have been involved in the corporate value creation process and increasei -ng influence for the enterprise, the co-creation of value has become a new source of c -ompetitive advantage. The enterprise must face the challenges that grasping the laws of customer demand patterns and establishing the operating mode which more meet c ustomer demand. Based on the above background, this paper propose elaborated antecedents influ -encing factors, value creating process and result elements and establish the