如何处理正确处理客诉解读.pptVIP

如何正确处理客诉 内 容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 客诉原因分析 商品、环境、设备缺陷（硬件） 1、商品 （1）价格、品质、过期、标示不符、缺货 2、安全 （2）发生意外事故伤人，购物环境差，财务遭窃 3、设备故障 （3）电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 服务缺陷（软件） 我们的服务 （1）态度不佳 （2）服务作业不当 （3）服务项目不足 （4）服务动作回馈太慢 客诉原因分析 顾客本身 顾客自身疏忽 1、看错价格卡，在结账时与收银员扫描价不符 2、拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 3、不慎碰伤或摔伤 4、忘记将商品过磅或没有在专柜款台结账 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 （X）50元X50次=2500 一年损失的顾客人数