卓越绩效4.7经营结果.docxVIP

4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果a)顾客满意程度的主要测量结果的当前公司在行业中的水平和发展趋势。公司 2004开始组织顾客满意度调查，从相关的统计数据看，近三年的顾客满意度稳步上升。为了激发企业创新意识，提升企业社会责任感，20012年的顾客满意度调查表反映出公司各项指标上升趋势明显，在竞争激烈的社会中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的，服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。图 4.7.1.1-1 近三年顾客满意度调查结果b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果图 4.7.1.1-2 近三年满意度调查指标变化情况c)顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势表 4.7.1.1-1表 4.7.1.1-1顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势评 分 项200920102011保持连续采购的顾客比例75%90%93%愿意向别人推荐产品的顾客比例40%65%80%不考虑采购其他品牌的顾客比例40%50%65%能接受的可高出价格（平均）高出20%-40%4.7.1.2 产品和服务结果a)组织主要品牌和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势表4.7.1.2-1 2009至2011年主要绩效指标绩 效 指 标200920102011从竞争对手来