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电视购物系统 客服中心建设方案 东柏软件科技（上海）有限公司 目录 1 综述 1 1.1 东柏集团简介 1 1.2 公司规模 1 1.3 我们的优势 2 1.3.1 先进的技术、成熟的解决方案 2 1.3.2 强大的本地化支持力量 2 1.3.3 丰富的系统集成经验 2 1.3.4 提供基于Call Center运行和管理的咨询服务 3 1.3.5 提供全方位的培训 4 2 呼叫中心方案概述 5 2.1 系统设计原则 5 2.2 系统层次图 6 2.3 客服中心结构图 7 2.4 PBX选型 7 2.5 CTI产品建议 7 2.6 外拨系统 10 2.7 IVR系统 11 2.8 录音系统 12 2.9 座席应用系统 14 2.10 应用服务器（APS） 15 2.11 数据库服务器 15 2.12 Email、传真/短信功能 15 2.13 短信系统实现方式 16 3 应用平台软件—Michelle 17 3.1 C/S+B/S的体系架构 17 3.2 CTI集成功能 17 3.3 标准范文 18 3.4 多项目支持 18 3.5 历史联系记录管理 19 3.6 电子工单处理 19 3.7 知识库使用 20 3.8 多媒体信息处理 21 3.9 电话外拨 21 3.10 电话小结 22 3.11 信息公告 23 3.12 客户信息管理 23 4 客服中心业务解决