消费纠纷调解实务研讨幻灯片.pptVIP

处理好消费纠纷的三个关键阶段 5、做好消费纠纷受理的处理 简易消费纠纷：当场处理 复杂的消费纠纷：另定日期处理 工商机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理： 申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人； 申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。 处理好消费纠纷的三个关键阶段 6、受理消费纠纷时的证据收集要求 A、要求消费者把具体诉求、事实和理由陈述清楚和书写清晰 B、告诉消费者要收集好与事实和理由相关的证据 反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件 反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等 能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。 C、在消费者自己无法收集到的证据，工商机关应当依法帮助调查收集与争议有关的证据，如经营者的进货清单、商品检验报告等 处理好消费纠纷的三个关键阶段 7、受理消费纠纷时的时效要求 要告知消费者几个重要的时间点 A、消法第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。” B、产品质量法第四十五条规定：“因产品存在