陈知一：客户服技能提升.docVIP

客户服务技能提升 【课程对象】 1、 呼叫中心班长、组长 2、 呼叫中心客户投诉处理人员 3、 呼叫中心一、二线坐席人员 【课程时间】 2天 【课程大纲】 呼叫中心概况及发展简史 1.1 呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心 1.2 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势 1.3 呼叫中心在证券行业的应用 1.4 呼叫中心系统架构的演变过程 服务意识与与服务理念的提升 2.1 什么称之为服务意识 2.1.1服务意识你知多少？ 2.1.2 服务意识测测看 2.1.3 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 2.1.4 客户服务中的：“道”“法”“术” 2.2 服务理念的建立 2.2.1 企业文化对服务理念的影响 2.2.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变 2.2.3 员工服务理念的建立 客户服务的ART艺术 3.1 人体工效应学 3.2霍兰德职业性格电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪 电话销售的作用 电话销售人员的关键成功因素专业知识(Knowledge) 正确的心态(Attitude) 良好的销售技巧(Skill) 良好的习惯(Habit) 电话销售的流程 事前准备 明确目标如何的设定 状况应对的方法 探询客户的需求 客户心理分析对客户需求的理解 如何激发客户购买欲望 完美的结