巢湖新奧服务体系手册学习内容.docVIP

巢湖新奥服务体系手册学习内容 （一）全员学习内容 新奥燃气自成立以来，秉承“361°服务，满意多一点”的服务理念，在市场开拓和客户服务中获得了客户的认可与政府的信赖，确立了在燃气行业中的领先地位。 巢湖新奥要求为客户提供“全方位、全流程、一站式、个性化”的服务，实现巢湖新奥“客户满意、社会认同、员工自豪”的服务目标。 “全方位”是指始终基于满足客户需求和实现客户价值，不断努力和持续创新，不仅为客户提供清洁能源，更致力于为客户提供多产品、多类型、多层次的综合服务解决方案。 “全流程”是指持续关注服务的全流程建设，将服务价值创造渗透在售前、售中、售后的每一个环节，追求为客户提供高品质的服务体验。 “一站式”是指以客户为导向，通过服务的流程再造与优化，将涉及客户接触点的服务项目进行整合或重组规划，简化在服务过程中客户的操作，实现一次解决客户问题，体现快速响应，为客户提供等待时间最短、空间移动最少、品质最优的专业服务，持续提升客户满意。 “个性化”是指遵循“客户为尊、创造满意”的服务宗旨，不断挖掘客户需求并根据不同类型客户制定针对性的服务标准和服务流程，以个性化的服务满足客户差异化需求。 巢湖新奥燃气服务体系手册由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成，各模块明确了服务体系建设工作分工及要求。其中，服务文化、服务组织和服务培