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客户服务体系建设 高级商务策划师 / 汽摩4S职业培训师 高悦翔 （QQ：389397192） 2011年8月19日 武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼” 被人关注： 80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所! 80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完善的客户服务体系。 正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！ 1、体系的概念 体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。 2、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。 服务体系与大树： 树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。 完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。 3、服务体系结构 1、当前服务体系中的主要问题 2、建设服务体系的目的 （1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。 （2