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物流质量管理 引 言 为什么要学习质量管理？ 引 言 为什么要学习质量管理？ 引 言 为什么要学习质量管理？ 引 言 为什么要学质量管理？ 引 言 为什么要学习质量管理？ 引 言 为什么要学习质量管理？ 从2004年到2008年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 引 言 质量的重大意义 质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 引 言 质量管理学的学科定位 国家标准（GB/T13745-92） 国家自然科学基金委员会（2003） 引 言 质量管理学的学科定位 质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工商管理专业 研究各类组织质量管理活动中所具有的共性原理和基本工具的学科体系 为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的实用性科学 第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念 思考：质量管理的对象是什么？ 产品及其制造的过程 什么是产品？都包括什么？ 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念 产品的概念 产品(product)：包括硬件、软件、服务和流体性材料（ISO9000: 2000） 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念 有产品就有质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 计算机散热差、反应慢 手机音量小、音质差、功能不全 第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体(产品、过程或活动)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。 第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性是指“可区分的特征”。如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 “固有的特性"就是指某事或某物中本来就有的，尤