医院十大窗口规范服务标准和考核细则.docVIP

医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1 标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 1．设施完善 （10分） 服务设施满足患者基本要求。 1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。 4分 现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果 窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分 1-2有公开监督电话。 2分 现场检查 无不得分 1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。 4分 现场检查 无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分 2．环境优美 （10分） 营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围 2-1 自觉执行“七不”※规范 4分 抽查3至5人 人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。 2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。 3分 现场检查 每发现卫生死角一处扣0.5分。 2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。 3分 现场检查 乱放杂物扣1-3分 3．规范服务 （每窗口48分）