5客户互动（沟通）2.pptVIP

第五章 客户互动 本章重点 客户互动的含义 客户互动的渠道 如何进行客户互动设计 客户投诉（原因、价值、如何处理） 案例 Dell：倾听客户声音 84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 “关心客户会” 阅读公告板 一 客户互动的含义 客户互动，又称为客户的沟通，是指企业与客户间信息的交流与互换。 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通： 一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。 客户互动的内容 信息沟通（广告） KFC：美食诱惑+套餐促销 IBM: 您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。 INTEL： 关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。 运动装备： NIKE： JUST DO IT! 匹克： I CAN PLAY! There are many roles in game, some heroes, some make heroes. 球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。 情感沟通 年终答谢会 紫薇地产 驴友活动 绿蚂蚁、NORTHLAND等户外装备品牌 知识讲座 美容、育儿 客户互动的意义 客户互动是实现客户满意的基础 客户互动是维护客户关系的基础 客户互动的类型 客户互动的演