江苏-以互联网视角开展客户体验研究,持续提升产品和服务质量.pptVIP

项目成效八：客户关系得到有效提升 公 司 客 户 换位思考 客户需求识别 产品和服务优化提升 行为反馈（增加使用或 重复购买） 客户关系的提升 客户体验增强企业与客户之间的情感联系，进而获得更加忠诚的客户群体。 由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从客户角度出发，而不是从公司目前能够提供的产品和服务出发。 作为客户来重新审视客户与企业交互过程中的所有接触点，在这些接触点上客户都期望得到什么样的感受。 产品和服务的优化给客户带来体验上的愉悦，就会得到认可，客户会通过再次购买或者增加使用频次的方式进行反馈。 由于客户体验带来的情感联系，进而获得更加忠诚的客户。 * 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 * 目录 该项目是江苏公司在弥合服务质量差距方面的一次尝试和探索。 对外，希望能够通过客户体验研究更加清晰的把握客户的需求和期望，弥合认知差距； 对内，建立机制加强协同推进产品质量的提升和服务标准及流程的优化，弥合标准差距。 客户体验研究 闭环提升 机制 弥合标准 差距 产品质量的提升和服务标准及流程的优化. 弥合认知差距 项目总结与可示范成果 项目总结 可示范成果 研究方法 工作机制 交付成果 客户体验研究的模型 客户体验研究的模板 客户体验研究团队的建设与管理 产品、服务闭环提升工作机制及系统支撑方案 流程优化长效工作机制方案 新业务产品及接触点服