黑龙江营业服务能力提升中研博峰.ppt

根据客户需求的不同分布，进行相应的自营厅划分与定位 旗舰店设置 动感地带品牌店设置 普通店设置 围绕自营厅的绩效考核原则去发现和解决问题 自营厅转型对自营厅绩效考核的要求 自营厅绩效考核原则 自营厅转型阶段 自营厅的营销服务定位要求加强面向自营厅的组织绩效考核与面向营业厅人员个人绩效考核相结合，要求面向自营厅人员服务的过程性考核与执行结果的结果性考核相结合，要求面向自营厅人员的基础技能导向的考核与面向关键业绩指标的绩效考核相结合 建立自营厅人员绩效考核与自营厅绩效挂钩的考核机制 建立围绕自营厅人员营销服务表现的结果性考核与过程性考核结合的考核机制 建立围绕自营厅人员关键业绩指标的绩效考核与技能考核结合的原则 运作定位 管理模式 定岗定编 绩效考核 薪酬激励 设计自营厅岗位考核指标，使考核与企业发展目标、与自营厅转型定位相匹配 现存问题 优化思路 营业厅人员的考核指标没有承担企业KPI的分解结果，缺少衡量自营厅营销效益的基础业务放号、新业务推广等关键指标，无法满足自营厅转型与发展的要求 营业员考核指标过于集中在技能考试分数、业务及服务检查分数及服务工作完成件数，其中技能考试的基础技能测试较多，业务及服务检查中指标过多且多为扣减项，不利于营销服务质量的持续提升 结合企业的KPI分解及自营厅营销服务特点，为自营厅建立关键业绩指标，为自营厅人员建立关键业绩指标与技能行为考核指标，并把营业