酒店信息反馈制度.docVIP

信息反馈制度/流程 贵宾部— 一、信息反馈工作的目的和意义： 信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。为提高酒店的运作效率，规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。 前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。 二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围： 1、VIP客人的界定：贝迪颐园发文SD【2012】125所规定的VIP C级以上的贵宾。 2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费3000元以上或人均消费400元以上的宾客；D、温泉中心源SPA780以上项目或消费三次以上的回头客。E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。 3、特殊宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。 三、信息反馈的来源及内容： 1、信息反馈内容包括：VIP客人、重要宾客及特殊宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及喜