关于英德电信分公司调查报告.doc

目 录 一、调查地点 1 二、调查对象 1 三、调查时间 1 四、调查内容 2 五、英德电信分公司员工服务素质现状 2 （一）英德电信分公司前端工作人员的现状 2 （二）英德电信分公司安装维护人员日常的工作现状 3 六、解决对策 4 （一）调查结论 4 （二）解决对策 5 【参考文献】 6  关于英德电信分公司员工服务素质的调查报告 【内容摘要】 根据省电大的社会调查要求，我对英德电信英德分公司服务素质中存在的问题进行了调查，中国电信集团公司（简称“中国电信”）作为一家特大型国有通信企业成立于2000年5月17日，是目前中国国内主体电信企业最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。分公司在人员的服务素质提升上遇到了很多问题，影响企业形象和品牌整体口碑，尤其是该公司的前端工作人员，由于服务态度的问题，而直接导致分公司的企业形象大受损失，这些员工工作在最前线的，每天面对的都是客户，他们的服务态度直接反映了企业的品牌形象，是一件非常严重的事情，所以我们必须找出存在的问题以及解决的建议 【关键词】服务 培训 人员 一、调查地点 英德电信分公司 二、调查对象 英德电信分公司前端工作人员 三、调查时间 2014年4月16日—2014年4月26日 四、调查内容 主要采取的是访谈的形式。通过对英德电信分公司的前端工作人员进行全体访谈，深入了解了该公司员工的服务现状、存在的问题及其改进途径。 五、英德电信分公司员工服务素质现状 （一）英德电信分公司前端工作人员的现状 英德电信分公司目前在前端工作人员约150人，主要负责安装维护工作人员的比例居多，占总体的70%，营销服务人员占30%。主要集中在安装维护工作人员服务素质的提升，普遍安装维护人员在为客户服务时，存在服务性的问题。导致客户的投诉率增加，直接影响了中国电信的品牌形象。例如：安装人员上门为客户安装宽带时，一些基本的礼仪没有做好，就连一句基本的问候语都没有。又在进门前没有询问客户是否需要脱掉鞋才能进入屋内，而导致客户刚拖干净的地板变肮脏，造成客户对我公司的安装人员服务处于不满意状态，直接导致了没必要的投诉。又例如：在为客户安装室内宽带线路的过程中，某些线路安装的位置没有征求客户意见，直接不理客户的劝说就独行独断地按照自己的想法安装。而这种主观感强烈的思想，直接导致客户的投诉。这些现状在实际日常的工作中其实是可以避免的，就是因为没有统一的服务意识，从而导致了投诉的发生。 （二）英德电信分公司安装维护人员日常的工作现状 在访谈过程中我们先抽调了3位经验丰富、平均年龄比较接近的安装维护工作人员进行了对话。 叶某 41岁 男 前端岗位 初中文化 16年工龄 蔡某 40岁 男 前端岗位 初中文化 13年工龄 黄某 38岁 男 前端岗位 中专文化 12年工龄 访问完毕后，我们进行了分析，总体来说，服务在前端的安装维护工作人员总体年龄偏大，文化水平较低，没有统一的服务意识，甚至还停留在几十年前的行业服务态度。虽然这些老员工的安装维护技术一流。但是员工在服务中不能只是主体或客户的角色，而应当完全的融入到自己的身份内容和方式中去。只有这样，才能在服务素质中更好的结合实际问题对症下药。双向不间断层进式的服务模式。在平时的工作中不断累积遇到的实质问题，有专人归类总结，在考虑实际工作经济性要求的基础上，非定时定人组织小范围讲解和解答，这样不会延误平时工作的效率。在访谈过程中了解到，有些新进员工的服务基础知识及专业知识缺乏，老员工则服务基础知识欠缺得比较多，这样在安排培训的时候就要考虑到侧重性的问题。新进员工的能力和技术不及老员工，那在平时就要对新进员工加强培训的次数和强度，以便其在最短的时间内能够最多的技术知识，应对其本职工作 六、解决对策 （一）调查结论 员工对工作不够重视。随着科技技术的飞速发展对员工的知识技能、创新能力、管理能力的要求越来越高，但是员工对素质和不能及时，大部分现场员工各部分管理人员不能得到有效的培训。缺乏培养后劲的意识和行动，长期以往只会导致企业管理水平和水平的下降。 工作尚不能适应企业发展的需求。工作仍停留在简单的上，且多以陈旧的方式为主，效果级差，没有根据企业的整体发展合理地进行布局规划，缺乏分专业分层次和循序渐进的培训。 没有调动员工参与培训。目前培训工作被动参加的多，主动学习的少，应付的多，真正求知的少。由于没有建立起有效的激励机制，企业需求和员工个人发展的要求不能很好地结合起来，再加上工作没有结合企业生存的．些根本性问题，因而难以充分调动员工培训的积极性。 培训效果反馈不够健全。由于常常搞突击式的培训，人多量大，时间紧，给出题、考核、阅卷带来许多困