呼叫果中心管理魔方——流程优化与知识库管理.docVIP

呼叫中心管理魔方 ——流程优化与知识库管理 2013年9月7―8日 北京 主讲：杨京津老师  主办单位：福禄网（中国）管理学院 协办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户 明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用 掌握流程设计步骤与基本方法 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响 通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者 . 从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法 围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解 呼叫中心流程管理人员 呼叫中心运营管理的基层经理 呼叫中心品质管理人员 流程定义与构成要素 流程的构成要素 流程创造价值周期 流程设计思路与成功因素 流程设计的方向＝目标要求 流程设计的成功五要素——SIPOC 流程设计的步骤与方法 流程图绘制与交付要求 呼叫中心流程管理范围 分析与界定业务范围 建立呼叫中心关键流程体系 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系 设立流程管理的KPI体系 流程评价与改进任务 流程的梳理与分级管理 业务流程体系优化的基本过程 让流程体系动起来 知识库设计逻辑 呼叫