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培训资料：餐厅客人投诉处理23条 　　1.遇到客人投诉时怎么办? 　　客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 　　3.接待发怒型客人的投诉，怎么办? 　　处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 　　4.投诉食物里有虫子时，怎么办? 　　a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; 　　b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 　　5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办? 　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; 　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来; 　　5.如何接待年幼的客人?