药店服务质量制于度.docVIP

服务质量管理制度 为保证药品质量和服务质量，创造一个有利药品管理、有利于销售的优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 (1) 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。 (2) 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。 (3) 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。树立文明的形象和创造良好的服务环境。 (4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。 ??? (5)店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。? ??? (6)备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。 （7）营业员严格按照规定的站姿站点执行，不聚众聊天，不歪站斜靠。 (8)接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。 ??? (9)做