益佰公司年度培训要点.ppt

如何同时接待几位顾客？ 不要激动、着急、慌乱，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。 在接待第二位顾客时要继续善待第一位顾客，但要先向第二位顾客打个招呼，且声音要轻，原则上是不让第一位顾客感到受冷淡或觉得我们对他的长时间挑选感到不耐烦。 如何接待结伴来顾客？ 结伴而业的顾客在一般情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见往往与买者不一致，喜好也不同。此情况应先保持沉默，通过体面听他们的交谈，分析主次，引导挑选方向，需要弄清的是： 谁是真正的买主？买主一般比较慎重，对商品的关切程度也较高。 其中必然有一个参谋尤重要，要妹求她的积极合作与好感。 如何处理顾客的怨愤？ 态度和气，无论原因，责任所在，都先要致以歉意，以缓和顾客的情绪。 耐心倾听，不要急于解释和争辩，绝不能与顾客当面争吵，尽量避免退货发生。 及时承担换货责任，或者详细解答问题的原因 除去极少数实因皮肤质地不同而出现总是上外，大多数是由于混合使用劣质其他产品造成的，应给出正确的使用方法。 确属产品质量问题，按照有关规定，经上级主管同意后做退换处理。 如何引导顾客？ 销售引导过程是将顾客从不知道到知道，从无举，从有大概的购买意向到具体的购买行为，这就要求营销人员有说服的本领和技巧，有确实能解决顾客总是合理化建议，引导不是强行购买，而是循序善诱。 如何引导顾客？ ?销售引导过程是将顾客从不知道到知道，从无举，从有大概的购买意向到具体的购买行为，这就要求营销人员有说服的本领和技巧，有确实能解决顾客总是合理化建议，引导不是强行购买，而是循序善诱。 接近顾客的最佳时刻： 当顾客长时间凝视某一产品时。 当顾客注视产品一段时间，抬起头来时。 当顾客环顾四周搜索时。 当顾客看着促销人员时。 当顾客直接触摸产品时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客与朋友谈论某一产品时。 当顾客寻求促销人员帮助时。 抓住成交进度机： 当顾客不再提问，进行考虑时。 当顾客对促销人员的话表示认可时。 当顾客一再询问价钱时。 当顾客对开始与朋友商议时。 异议的处理： ?顾客在有购买意向时，往往会对促销人员的介绍提出异议。此时，促销人员要耐心听取顾客的意见，深入了解他提出异议的内在原因，再给予适当的解释。 销售是一门科学 推销员心态与顾客心态分析 顾客类型心态分析 推销员与顾客类型心态的关系 推销员 顾客无所谓 顾客导向 推销技巧导向 推销导向 解决问题???? 注解：“+”表示可以完成销售任务；“—”不能完成销售任务；“0”表示处于模糊状态?? 推销员 顾客无所谓 顾客导向 推销技巧导向 推销导向 解决问题 漠不关心 — — 0 0 + 软心肠 — 0 + + + 干练 — 0 + + + 防卫 __ __ __ 0 + 寻求答案 __ 0 0 0 + 推销员心态自我测试：（布莱克和蒙顿合编） 第一题我接受顾客的决定。我十分重视维持与顾客之间的良好关系。我善于寻求一种对客我双方均可行的结果。我在任何困难的情况下都要找出一个结果来。我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。 第二题我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。我乐于接受顾客的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。我总是坚持自己的意见与态度。我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。 第三题我认为多一事不如少一事。我支持和鼓励别人做他们所想做的事情。我善于提出积极的合理化建议，以利于事业的顺利进行。我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求。我把全部精力倾注在我正从事的事业之中，并且也热情关心别人的事业。 第四题当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非。我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除冲突。当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合量的解决办法。当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利。当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。 第五题为了保持中立，我很少被人激怒。为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。在情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。 第六题我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲谈严肃的气氛。我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以