客户投诉管理制度.DOC

顾客投诉管理制度 目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 投诉来源 外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 投诉渠道 外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-0004投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 四、投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。 业务投诉时效 a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕 c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。 服务态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 3、 客户投诉 3.1 客户投诉的重要性 3.1.1. 什么是投诉 A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。 B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。 3.1.2. 客户投诉原因分析 A、客户为何不满 ①没有达到期望值，不能满足需要； ②不仔细聆听； ③不良的态度； ④不给予表达情感的机会； ⑤长时间的等候； ⑥不遵守承诺； ⑦业务知识不熟； B、客户不满时想得到 ①细心聆听，得到尊重、关怀； ②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法； ③获得补偿； ④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。 3.1.3. 客户投诉的内容 A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。 B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。 投诉类用户情绪安抚 客服员：我非常理解