咨询服务规范与咨询实例讲解-浙江大学图书馆.ppt

咨询服务规范与咨询实例讲解 赵美娣 2010.6.25 服务规范是虚拟咨询服务必不可少的要件之一 国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例 CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册 ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿） 成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工作考核、评优、奖惩制度基本原则 ZADL联合虚拟咨询工作准则 第一条 ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循平等互惠、资源共享、协作服务原则。 第二条 ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及个人用户。 第三条 联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨询服务。 第四条 ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式三级咨询体系和管理组织。 第五条 本地级咨询系统主要面对所在高校的用户，负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨询问题则可以选择提交上级咨询系统。 第六条 地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各种咨询，同时要协调