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第十二章 全面质量管理 第十二章 全面质量管理 第一节 质量管理与全面质量管理 第二节 质量管理方法 第三节 ISO9000系列标准 第四节 质量成本管理 一、质量与质量管理的基本概念 质量 ISO9000:2000标准：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理 ISO9000:2000标准：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 “朱兰三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进 二、全面质量管理的基本概念 发展过程 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的定义 ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本要求 全员参与 全过程 全组织 全社会推动 全面质量管理的基本过程 产品的设计过程、产品的制造过程、辅助生产过程和销售使用过程 一、PDCA循环 计划—执行—检查—处理 特点 四个阶段缺一不可 大环套小环，环环相扣 循环每转一周提升一步 关键在于“处理”阶段 二、质量管理与控制的统计方法 统计过程控制的常用工具包括调查表法、分层法、排列图法、因果图法、相关图法、直方图法、控制图法。 统计分析表 数据分层法 数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果