某营业厅提升方案汇编.ppt

实施全市秋季服务新风竞赛 实施重点管理人员落地式培训课程 目录 一、背景概述篇 二、优策配置篇 三、组织方略篇 四、预决精算篇 谢 谢！ * * 谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU 宿迁移动营业厅优策方略 2013年8月 目录 一、背景概述篇 二、优策配置篇 三、组织方略篇 四、预决精算篇 Document number 1 标准就是预期要达到的目标 标准是我们在成绩、水准和价值方面所期望获得的最低水平。 100% 理想 80% 标准 我们的问题 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配 神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是普通客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重