瑞沃感动服务传播的方案.ppt

* 瑞沃感动服务传播方案 编制：营销传播科 审核：周 可 会签：刘新勇 吴自文 审定：谢炳富 批准：梁启龙 时间：2012年2月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Contents 目　录 一、感动服务实施要素 二、感动服务实施内容 三、感动服务传播策划 1 2 3 四、费用预算 4 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一部分 感动服务实施要素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、感动服务定义 就是为顾客提供规范的、潜在的、超越顾客期望值需求的服务，自觉和主动做好服务的一种人性化的概念，让客户满意进而感动的服务。 感动服务是产品质量检测器 感动服务是市场需求感应器 感动服务是品牌传播推助器 瑞沃产品质量与标杆存在差距，实施感动服务及时了解产品存在问题，提升产品质量。 实施感动服务把握市场需求，及时采取针对措施，紧跟市场需求脉搏。 以“瑞沃关爱，感动随行”口号宣传，打造“全时关爱”服务品牌，以优质的服务传播瑞沃品牌，实现服务促进销售。 瑞沃业务角度 从瑞沃业务角度上看： 感动服务是人际情感交换器 从细微处着手和真诚沟通，给客户切实体验，感动客户进而忠诚。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、瑞沃感动服务目的 1、瑞沃产品和服务在中重卡行业中知名度较低 ，为了达到和超越标杆，逐步打造有特 色的瑞沃服务体系，让客户满意进而感动。 2、通过感动服务实施提升企业形象、强化品牌美誉度，促进产品销售。 3、通过感动服务实施强化口碑传播，为口碑传播实施奠定基础。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、瑞沃感动服务目标 1、客户非常满意度达20%； 2、重点客户全程跟踪到位率达95%； 3、瑞沃配件48小时内到位率达95%，48小时内修复率达90%； 客户非常满意度 20% 重点客户全程跟踪到位率 95% 瑞沃配件48小时内到位率95%， 48小时内修复率90% 感动服务 目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二部分 感动服务实施内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、瑞沃感动服务主题 主题释义： 瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。 细节服务：自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户。 真诚服务：真诚与客户进行思想沟通，追求服务“零投诉”、维修“零缺陷”。 跟踪服务：实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。 关怀服务：建立客户档案管理、有针对性开展客户关怀与100%回访。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、瑞沃感动服务实施内容 1、建立瑞沃服务站“感动服务”体制，提供超出客户维修范畴的感动服务项目； 2、建立重点客户全程跟踪服务机制，实施全时关爱； 3、实施瑞沃中重卡VIP客户管理（含以中重卡底盘改装的专用车）； 4、实施四季服务促销； 5、推行限时服务承诺制。 E