微笑服务礼仪训练课程【精品】.pptVIP

微笑服务礼仪训练 微笑练习：请面带微笑大声朗读 一封写给上级行的投诉信 “今天向您反映银行现今服务差的情况，实在无法相信，一方面媒体在宣传银行动足脑筋解决排队时间长的问题，另一方面去银行办理业务却在花更多的时间。说说我的遭遇，开始是这样的，想从XX银行取点钱出来，平时没有空，上礼拜办个业务花了2个小时，所以只能双休日去，没想到跑了三家XX银行，没有一家营业的。只能从ATM机每天慢慢地取款凑数，没想到属于我的钱拿出来这么困难。5月22日去了一家XX银行，打算从ATM机继续取钱，没想到查询还是好的，轮到拿钱了却报卡故障，请联系发卡行之类的，当时也没有多想，只能自认倒霉，5月23日换了个ATM机去看结果是好的，查询下来发现居然昨天2000元被扣掉了，然后急着赶到那家XX银行二楼找他们，他们也承认昨天ATM机出错，说钱一周后打到我帐上，但是当我提出要求他们出书面说明，这个人竟然说没有的，银行这种事多着呢。” * 需要一段音乐，现场顾问师带领学员一起来练习八种手语 * 网点走动式激励互动 看板管理 临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象 临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到 这时，需要给予一定的提示。 注意哦！！！ 现场手语管理 1、请注意标准姿势 右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。 口诀： 规范坐姿需注意， 大家一起来提醒。 右掌向上胸前放， 标准站姿迎送客。 口诀： 客户就座看我做，标准指引需提醒。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。 2、请客户就座、请使用标准手势 右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。 口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。 3、请注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。 口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。 4、请微笑 咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。 口诀： 声音太小没作用， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。 5、请大声点 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。 6、注意主动营销、递送折页 右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。 口诀： “大鱼”来了怎么办，产品营销要先行。 五指张开后靠拢， 点钱点钱钱就来。 口诀： 客户物品需接递， 礼貌一定是前提。 双手伸直放身前， 努力表达尊敬意。 7、请注意双手接递 双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。 8、请加油、请加速 掌心面向自己，右手握拳，手肘90度弯曲，平举在右耳前面20厘米左右。 口诀： 办理业务要加速， 服务营销要加油。 客户一多需鼓励， 鼓励同事往前冲。 9、你很棒、准备好了吗？ 右手成拳平举向前，伸出拇指，指尖向上。 口诀： 若是想说“你很棒”，右手成拳向前放。 虎口朝天伸拇指， 相互激励做更好。 课 程 回 顾 一、优质服务 通用服务礼仪 微笑是服务亲和力的表现 二、培养积极的心态 积极的心态是微笑的源动力 三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量 四、微笑练习的方法 五、微笑服务的管理工具 如何保持微笑服务 “前面的路越来越难走，我坚持相信，付出就一定会得到。……” 我能或不能 你就在这里 不言不语 你肯或不肯 我就在这里 不骄不躁 你爱或不爱 我的心就在这里 对零售业务不离不弃 你选或不选 我一直在这里 为我的客户 用心服务 ____一名普通的低柜柜员 * * * * * * * * * * * * * * * * * 抵触 难过 烦躁 沮丧 愤怒 得意 受到领 导赞扬 得到别 人吹捧 想想赞扬中是否有所求 看看更成功的人 认清自己的实力 原 因 解决工具 业绩完成得非常好 3、得意情绪自我调节工具 * 抵触 难过 烦躁 沮丧 愤怒 得意 休息时间领 导要求加班 遇到挑剔 的客户 同事要求帮 忙自己也很 忙 想想对方的难处 看看有没有更好的替代办法 原 因 解决工具 4、抵触情绪自我调节工具 * 抵触 难过 烦躁 沮丧 愤怒