客服素质训练讲述.ppt

客 服 训 练之客服素质训练 客服人员素质训练 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 1.1.1 1.1.2 接听电话 1.电话铃响在3声之内接起。 2.电话机旁准备好纸笔进行记录。 3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项。 4.告知对方自己的工号。 接听电话礼仪 1.1.1 “您好！××号客服为您服务，请问有什么可以帮您？” “×××（节日）快乐！” “很抱歉，让您久等了。” 确认咨询内容 结束通话 “您看这个问题可以这样吗……”“请问还有其他问题吗？” “明白，请放心，一定会按照您的要求办”、“不客气，应该的”、“再次谢谢光临本店” 1.认真做好记录 2.使用礼貌语言 3.讲电话时要简洁、明了 4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6.注意讲话语速不宜过快 7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 重点 ----------------------------------接听电话礼仪的重点------------------------------------------------ 回访的目的： 1.加强与客户的感情 2.通过客户了解对公司服