客服系统报表统计功能概述.docxVIP

客服系统为企业提供的报表统计，反映了客户服务工作的运行状况，了解客户规模及结构状况，为下一阶段制定和调整计划，提供有力依据。包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面，有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量，有效分析各种客户数据。大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述易维帮助台各类报表及指标含义。说明：已关闭的工单才参与统计，未关闭的不参与。绩效指标客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所需时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等。如下表所示：报表名称指标表现形式处理工单的数量响应的默认折线图处理过的默认折线图完成的默认折线图处理时长响应时长默认柱形图处理时长默认柱形图SLA达标率-默认柱形图问题解决率-饼图客户满意度-饼图是否评价-饼图?分布排行对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间 段分布、IP地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删除率、服务请求删除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、服务目录、标签。 TOP10客服与TOP10客服组指标相同，均包括接单量、关单量、团队协作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。详见下表：报表名称指标表现形式备注服务请求分布时间段分布默认折线图以日为单位IP地址来源地域分布