客户关系管理重点(清华大学第三版).docVIP

个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。 客户生命周期 、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段 考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。培育期。 形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。成长期。 稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。回报期。 退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。挽留期。 客户感知价值（让渡价值） A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论 B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。 C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。 D、让渡价值时总客户价值（产品、服