客户关系管理_06章呼叫呼叫中心选编.pptVIP

第六章;第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在CRM中的作用 第三节 呼叫中心系统构成及流程;从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统 ;我国呼叫中心的特点;（一）呼叫中心的起源与发展 （二）呼叫中心的技术演变历程 （三）呼叫中心技术的发展趋势;（二）呼叫中心的技术演变历程;图6.1 第一代呼叫中心系统 ;图6.2 第二代呼叫中心系统 ;图6.3 第三代呼叫中心系统 ;图6.4 第四代呼叫中心系统 ;CIC的功能;（三）呼叫中心技术的发展趋势;第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用;呼叫中心的功能;一、呼叫中心在客户关系管理中意义 ;二 呼叫中心在CRM系统中的作用 ;第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程;一、呼叫中心的系统构成;（一）智能网络 （二）具有自动呼叫分配功能的程控交换机 （三）计算机电话集成系统 （四）交互式语音应答系统 （六）来话呼叫管理系统 （七）去话呼叫管理系统 （八）数据库服务器服务器 （九）数字录音质检系统 （十）呼叫管理系统 ;二、呼叫中心业务流程;Date;三、呼叫中心运行中的挑战 ;（三）呼叫中心的成功因素