皇廷物业语言行为规范.doc

皇廷物业语言行为规范 皇廷物业语言行为规范提要： 资料来自 一、仪表规范 ⑴着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌、发饰。 ①工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置; ②女士穿裙子时,须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。 ⑵仪容仪表要大方。 ①女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。 ②禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。 ③保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。 ④男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。 二、精神面貌 ①精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工; ②面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板; ③顾客询问,要聚精会神,::注意倾听,切忌无精打采,漫不经心; ④不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反; ⑤神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。 三、仪态规范 ⑴站姿: 站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8cm内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。 ⑵行态: ①行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步,男士双脚走两条线; ②禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。 ⑶手势: 为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; ⑷举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。 四、员工职业道德规范 ⑴正确的道德、工作意识 ①热爱本职工作,不断学习,提高服务水平和业务能力。 ②坚持”住户至上,服务第一”的行为准则,不卑不亢、有理有据,积极为住户排忧解难,全心全意为住户服务。 ③树立时效观念,提高工作效率。团结协作,互相配合,保证职责范围内的工作达标。 ⑵工作”四忌” ①不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。 ②不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 ③不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为。 ④不得向业主,住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物或小费。 五、文明用语规范 、礼貌用语 ①称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好 ②欢迎语:您来了、欢迎光临! ③问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好! ④祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐! ⑤道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 ⑥告别语:再见!欢迎下次光临! ⑦道谢语:谢谢、非常感谢! ⑧应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。 ⑨征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗? 2、接听电话 ①电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。”您好,皇廷管家……”; ②电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。 3、文明用语规范 ①面对客人须面带微笑; ②对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话; ③和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容; ④客人询问,认真负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答; ⑤回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。 4、服务忌语 忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等 忌语2喂,干什么 忌语3喊什么,等一会儿 忌语4少啰嗦,快点讲 忌语5你管不着 忌语6 皇廷物业语言行为规范提要： 资料来自 喂,叫你呢 忌语7不关我的事 忌语8急什么,还没上班呢 忌语9找别人去,我管不着 忌语10墙上贴着,自己看 忌语11就你急,::怎么不早来 忌语12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 忌语13急什么,没看我正忙着吗? 忌语14你能怎么样 忌语15没看快下班了吗,早干什么了 忌语16烦不烦 忌语17这么晚了明天来 忌语18你问我,我问谁? 忌语19这事我管不了,你去找我们领导。 忌语20你这人是不是有毛病? 忌语21你这人真啰嗦。 忌语22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦? 忌语23有意见,找领导。 忌语24我就这态度。有本事你告去 忌语25叫