星巴克企业文化.doc.doc

激发并孕育人文精神---每人，每杯，每个社区 -----星巴克企业文化 to inspire and nurture the human spirit ---one person, one cup and one neighborhood at a time Starbucks 公司简介 1、概述 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是美国一家连锁咖啡公司的名称，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌等一系列。 1987年，现任董事长霍华德?舒尔茨先生（以下简称舒尔茨）收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。公司连续多年被美国 《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。2、星巴克在中国 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自1999年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。 此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立 “星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。 到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。 二、企业价值观 星巴克的成功秘诀有很多，但其中，我觉得最令人回味的是其首席执行官霍华德·舒尔茨所念念不忘的“价值观”。星巴克的使命宣言是：to inspire and nurture the human spirit ---one person, one cup and one neighborhood at a time.激发并孕育人文精神--- 每人，每杯，每个社区。其核心价值观所强调的是人与人之间的“关系”。具体看来，可以体现在以下几个方面： 对咖啡原产地做出承诺 星巴克成功的一个关键因素就是同交易的咖啡种植者也取得了成功。因而星巴克深信，建立同咖啡种植者和咖啡社区的互利合作关系是非常重要的。星巴克公司正在采取措施，帮助咖啡种植者改善生活条件，并且保护咖啡种植区的环境。在帮助咖啡产业可持续发展的同时，也促进咖啡种植地环境和社会的同步发展。 认真做好每一杯咖啡 星巴克一直追求卓越品质，并将永远如此。它知道优质咖啡是经营成功的基本要素。2007年，星巴克走下坡路，不少分析师建议舒尔茨通过微降咖啡品质（顾客难以察觉）来节省采购费用，但舒尔茨根本不予考虑。如果妥协，短期内财务报表会好看，但长期却会侵蚀星巴克品牌的内涵。星巴克必须忠于自己的价值观，认真做好每一杯咖啡，而不是采取权宜之计。 3、倾听伙伴心声 星巴克星所有员工都亲切地互称为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是伙伴们的激情所在。伙伴之间永远相互尊重，维护对方的尊严。并将始终以此作为彼此相待的标准。 门店的伙伴包括咖啡师（barista）、值班经理（shift supervisor）、店副理（assistant manager），其中店长、值班经理和店副理又组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。 另一方面，星巴克提倡仆人式的领导，要求管理者对伙伴态度和蔼可亲，能够支持和体验他们的工作，和伙伴保持畅通的沟通。 4、热情服务，和顾客真诚沟通 有些星巴克的门店营业到深夜12点，而星巴克年轻的店员们却精神饱满。实际上，星巴克规定，高峰时段2小时后前台必须到办公室休息，或者做一些整理工作。这能保证顾客看到的总是热情而精力充沛的星巴克员工。 即使作为一个咖啡生，和身边的伙伴和顾客都要相互尊重，这4个字出现在星巴克准则的第一条里。星巴克的咖啡生首先要被强制性地学会“大胆地与顾客进行眼神接触”，这使得星巴克与顾客的互动具有一种类似于一见钟情式的独特的关系。 5、让顾