降低电费差错率.doc

降低电费差错率 客户服务中心电费科QC小组 撰写：王庆涛 小组概况： 小组名称 电费科QC小组 成立日期 200506 发布人 王庆涛 孙振超 所在部门 客户服务中心 小组类型 管理 组长 王庆涛 注册号 登记日期 200506 成员人数 7 TQC教育学习情况 平均48小时 活动次数 2次/月 活动时间 30小时 小组成员 姓名 性别 年龄 文化程度 职务及职称 小组职务 组内分工 王庆涛 男 26 大专 会计 组长 全面负责 孙振超 女 23 大专 会计 副组长 制作 高向丽 女 30 大专 复核员 组员 资料管理 张颖 女 23 大专 会计 组员 资料管理 马磊 女 23 大专 会计 组员 制作 田明 男 23 大本 专工 组员 记录 李敏 女 31 大专 复核员 组员 记录 制表人：王庆涛 制表时间：2005.06.14 择课题及理由： 今年我们小组的课题是“降低电费差错率”。 理由一、出现电费差错客户不满意，客户意识中降低了我们的工作质量。 理由二、电费的差错将影响我们的电费回收率和公司的效益。 理由三、电费的差错将加大我们的工作难度； 理由四、把电费差错降到为零，这也是我们追求的最终目标。 现状调查： 我们电费科肩负者全市城区20000多的居民用户、2000多低压动力用户和800多的高压用户的电量的录入、计算、复核、转帐和全部的收费工作，下面是我们对2005年1-6月份电费差错情况进行调查后的汇总表：结果为差错率为千分之0.058元。 现状调查汇总表 月份 差错户数 差错金额（元） 差错率（‰） 1 3 1154.2 0.039 2 2 856.5 0.04 3 9 2510.1 0.081 4 7 75.3 0.0029 5 6 2144.9 0.074 6 4 2741.8 0.1 合计 31 9482.8 0.058 制表人：王庆涛 制表时间：2005.08.10 目标确定及可行性分析： 我们确定的最终目标是把电费差错率降到最低，零差错。 可行性分析： 去年6月份我们居民用户抄表新上了抄表器，有抄表员直接录入电量，复核员进行复核，提高了录入电量的准确性。 今年年初更新了电费程序，使电费回收更加完善、健全。 电费科人员都较年轻，都经过一定的专业培训，人员素质较高。 银行代收电费的实行，减轻了营业员的工作力度，减少了差错率。 现在的差错率较以前降低了很多，所以我们有信心完成制定的目标。 五、原因分析： 确定此次目标后，我们全体电费科人员，集思广益，从多角度收集解决降低电费差错率的办法，经分析一致认为造成差错率高的有以下原因，通过鱼翅图进行表述： 居民用电客户增多，营业员未增 银行代收，积极性不强 复核员对异常电量重视 电费科个别营业员年龄偏大，出现眼花现象 不够 居民用电客户 业务不熟造成失误 持续在递增 客户缴费集中， 都集中在月中 技术培训时间少 营业网点少 银行代收程序不健全 制图人：王庆涛 制图时间：2005.10.4 序号