珠宝服务标准与技巧.ppt

初级销售服务标准及技巧 溢翠坊专柜培训 内容 1、标准服务的销售服务六步曲 2、销售的七大原则 3、促销方法 4、顾客抱怨的处理技巧 5、与顾客相处的基本要素 6、独特销售点的应用 7、个人风格销售技巧 （四种风格的特征及四种风格的应对） 8、销售中的应答技巧9、快速达成销售的技巧 公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了 标准服务 含义 我们所提供的 <100% 遗憾 顾客的观感 =100% 满足 顾客所期望的 >100% 享受 一个顾客给公司创造的价值 =货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉 第一步、打招呼，迎宾服务 迎宾语:欢迎光临溢翠坊 １．采取正确自然的站姿等待顾客 ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉 *以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有比招呼客人更重要的事情了。） *亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）  *目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的商品介绍给他。）  *适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。） 第二步、了解顾客需 开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。 用平等的心态接待顾客，并保持良好态度 第三步、产品介绍/实现销售 第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议 (不买找出理由)议价 １．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话 术来做 ３．对产品充满自信地去说明 第四步、附加推销 新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品,配套或陪衬的首饰 第五步、付款/完成售货过程 称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服务条款和维修保养方法,在客人视线内包装货品。 告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉的产生。 包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。 第六步、完成服务/送客 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再次光临(礼貌语,欢迎下次光临) 销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等待顾客的姿势。 销售的七大原则 三感原则 销售的七大原则 赞美的原则 销售的七大原则 促销方法 1、吸引注意 2、提高兴趣 3、加强欲望 4、确定行动 1、吸引注意 ·向顾客展示货品/介绍小册子 ·让顾客触摸货品 ·为顾客作配搭 ·其他 2、提高兴趣 ·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) ·列举其他顾客购买的例子 ·其他 3、 加强欲望 ·强调货品如何配合顾客独特需要 ·强调货品的畅销程度 ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 ·其他 4、确定行动 ·主动询问顾客要哪种货品 ·主动介绍其它配衬产品 ·其它 顾客抱怨的处理技巧客户抱怨的处理注意事项 ＊不感情用事 ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 ＊要认真记录问题点 ＊时刻表示歉意 ＊了解顾客的期望点，考虑是否在自己的权限内，可以尽快解决顾客的问题． ＊顾客生气时，要注意周围的环境，及时转移场所 顾客抱怨的处理技巧顾客抱怨的处理方法 道歉→→ 倾听顾客的抱怨→→ 迅速解决→→ 分析原因→→迅速解决 顾客抱怨的处理技巧 顾客抱怨处理原则 ＊先处理心情，再处理事情 ＊表达认真看待投诉的态度 ＊身段放低，声调放轻 ＊先动之以情，后动之以礼 ＊有错，要立即诚恳的道歉并积极的弥补 ＊即使错不在己，仍应为顾客的心情损失道歉 与顾客相处的基本要素 融洽关系 以客为先 感同身受 个人特性 专业保密 个人抉择 独特销售点的应用 独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。 独特销售点 产品用料 线条 价钱 时间 优惠 成效 设计 保证/保养 手工 包装 处理 个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对 个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对 ? 主导型