售后服务如何提升.pptVIP

10种行为导致投诉销售失败 接待顾客投诉时拖延、冷淡、刁难、不理睬导致投诉。 引起顾客情绪激动、生气、伤心不满等导致投诉。 对自行承诺不负责、不履行或不解决等导致投诉。 因介绍商品不详，促销活动未告知或不详尽者导致投诉。 对可退还商品不执行服务承诺。 登记顾客维修或接受预订者，承诺时间未告知或拖延不执行。 销售失败时不使用礼貌用语，嘲笑或背后议论顾客言行。 未向顾客讲明售后服务导致投诉。 以不实情况汇报主管，编造或拒不承认投诉内容。 对主管部门已受理的投诉处理，拒不执行或拖延借口。 对顾客投诉未经主管批准交由厂商或亲自处理。 处理投诉的原则及有效步骤 有效处理客户投诉的原则 （1）理解； （2）克制； （3）诚意； （4）迅速； 有效处理投诉的六步骤 （1）鼓励顾客发泄，排解愤怒 ? ? ? ? ? ?  （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 ? ? ? ? ? ?  （4）承担责任，提出解决方案 （5）让顾客参与解决方案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  （6）承诺执行，并跟踪服务留住顾客 谢谢聆听 * 如何提升售后服务 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此