商务与管理沟通技巧2.ppt

第二章 商务与管理客体策略 本章学习内容 客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析 激发受众兴趣 受众类型分析与策略选择 与不同客体沟通的具体策略 客体导向沟通的意义 客体导向沟通的意义 管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 客体导向沟通的三个基本问题 如何分析受众的背景信息 如何根据受众的利益和兴趣传递信息 如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略 沟通对象的特点分析 他们是谁？——界定受众范畴 最初对象——最先收到信息的人或团体 守门人——沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，影响信息向其他对象的传递 主要受众——直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体，决定是否接受你的建议，信息传递给主要受众才能达到预期目的 次要受众——间接获得信息的人或团体，可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施 意见领袖——受众中有强大影响力的、非正式的人或团体 关键决策者——最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者 沟通对象的特点分析 他们是谁？——了解受众 分析受众中的每一位成员——教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好、意见、喜好、期望、态度 对受众做整体分析——群体特征、立场、共同规范、传统、标准准则、价值观 沟通对象的特点分析 你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点 你的客户为何会拒绝你?“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。 “但是，如何面对客户的拒绝呢？”实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。 拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。 中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。 沟通对象的特点分析 你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。 沟通对象的特点分析 你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。 所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。 事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。 沟通对象的特点分析 他们了解什么？ 受众对背景资料的了解情况：受众对了解背景资料需求低，不过多介绍背景资料；受众对背景资料需求高，准确界定陌生术语，给出清晰结构 受众对新信息的需求：受众对新信息需求高，提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料；受众对新信息需求低，提供决策的建议 受众的期望和偏好：在风格偏好上，分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好；在渠道偏好上，分析受众在渠道选择上的偏好 沟通对象的特点分析 他们感觉如何——受众对你的信息感兴趣程度 沟通信息如果对受众的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，就会对信息产生较大兴趣 在估计受众会出现正面或中立意见时，沟通者需强调信息中的利益部分以加强受众信念 在估计受众会出现反面意见时，可以： 将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应 先列出受众可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题 沟通对象的特点分析 他们感觉如何——你所要求的行动受众是否容易做到 若对受众比较难以做到，一定要强化你所希望的行动对于受众的利益和信念 若对受众过于艰难，可以： 将行动细化为更小的要求 尽可能简化步骤 提供可供遵循的程序清单和问题检核单 激发受众兴趣 通过明确受众利益激发受众 了解能引起受众需求动机