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简捷IP呼叫中心系统的语音留言功能设置.pdf
1 语音留言的设置
呼叫中心的有些应用场合可以使用语音留言来提高服务效率。比较典型的应用场合
有:下班时间提供自动服务;高峰期疏忙服务;投诉建议等自动语音服务。下面我们就
介绍下语音留言的使用场景、设计思路和具体设置步骤。
1.1 语音留言场景
使用方法:当用户进入语音留言流程后,会听到类似这样的提示音:
“现在是下班时间,请您在嘀声后留言,我们会尽快与您联系,留言完毕按井号键
确认。嘀- ”
用户听到“嘀- ”声后说话,说完之后按话机上的“# ”号键,就可以听到进一步的
语音提示:
“按1 确认,按2 重新留言,按3”
这个时候按1 就可以结束留言,系统将播放“谢谢您的来电,再见”,将用户挂机。
1.2 语音留言的设置
我们的设计思路是,借助一个永久闲置不用的坐席分机的语音信箱来实现语音留言
功能。所以我们首先要创建一个分机,为这个分机设置语音信箱,然后将相关流程指向
这个分机语音信箱。
我们首先设置一个无用途的分机。如下图,分机类型选择默认的SIP 分机就可以了:
假设分机号码是8031,按照正常的设定SIP 分机的方式进行设置。与普通坐席分机不
同的是,这次我们要设置语音信箱部分。
小提示:
为什么普通坐席分机不能设置语音信箱?因为一旦设置语音信箱,当该坐席分机在
通话、离线、不可用等情况下,会把客户的呼叫转入语音信箱而不是其他分机,这样就
造成队列、振铃组等排队功能不正常。
这里我们只需要把状态从禁用改为启用,输入一个简单的语音信箱密码就可以了。
语音信箱密码只能是数字。
然后我们在 “系统提示音”页面上传一个语音文件,需要录音的内容类似于:
“欢迎致电简捷通信公司,现在是下班时间,请您在嘀声后留言,我们会尽快与您
联系,留言完毕按井号键确认。”
可以根据需要另行设计脚本,但是这个内容里面一定要包含 “请您在嘀声后留言”
和“留言完毕按井号键确认”这两个重要提示信息,前者用于提示客户什么时候开始说
话留言,后者用于提示用户怎样确认结束。
假设我们上传的语音文件命名为 qing-liu-yan 。现在我们需要设计一个宣告。
在这个宣告里,语音就选择我们刚才上传的系统提示音 qing-liu-yan ,而在 放音后
的目的地 的两个下拉框里,分别选择 Voicemail 和 8031 8031 (no-msg) 。其中8031
就是我们最初创建的那个无用途的分机号码。而no-msg 的意思是这里不再附加任何其
它提示音。
1.3 语音留言的收听
语音留言可以通过电话和网页两种方式收听。
电话收听:用一部分机电话拨打*98,听到提示音输入分机号8031,听到提示输入
密码的声音时输入1234 (这个密码是我们在8031 分机设置里设定的),就可以听到语
音信箱里的留言了。
网页收听:在呼叫中心—语音邮件 菜单里可以收听和下载。如下图:
实际上作为中国人,我们并不习惯在电话上收听语音留言。因此,网页上收听留言
就比较符合国人使用习惯。
不过,这两种方式都比较被动。有没有主动提醒的方式呢? 其实除了在电话上、
网页上收听留言之外,还可以设计一个更方便的语音留言转电子邮箱的功能。这样就可
以在电子邮箱里收听留言。并且通过智能手机的电子邮箱功能,可以实现语音留言的即
时、随时、移动收听。
1.4 语音留言转电子邮箱
要实现语音留言转电子邮箱,要设置两个地方:1 是分机语音信箱里的电子邮件地
址,2 是远端SMTP 服务器。
1. 首先我们修改8031 分机设置里的语音信箱部分。如下图:
这里最紧要的是我们要设置“留言转发的电子邮件地址”,推荐设为QQ 邮箱或手机邮
箱。比如我们设置为1517990016@ 作为我们的收件地址,那么收到留言邮件的
时候会在QQ 上有提示。当然,手机邮箱的提示就更方便了。
其它四个参数的解释:
电子邮件附件:是否把语音留言的声音文件当作附件发送出去。建议选 是。
播放来电号码:是否播放来电号码。建议选 是。
播放日期时间:是否播放来电留言的日期时间。建议选 是。
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