现代酒店优质服务.pptVIP

现代酒店优质服务 主讲人： 服务的定义 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满足他人的某种特殊需要。 Service S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服务，显示出友好。 E-Excellent （出色）　服务员应有把每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。 R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务的准备。 V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，一视同仁。 服务=生命 沃尔玛服务的三个信条： 尊重个人原则：努力做到最好 10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。 太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复 优质服务=满意+惊喜 就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。 我们不是万能，但我们会竭尽所能 优质服务“十要” 敏感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超前服务。 速度：开发速度优势，以达到客人满意 细节：始终关注细节 微笑：添置一流的微笑 火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人