如何让服务创造价值？2011.pptVIP

如何让服务创造价值？ ---购物中心讲座 波特价值链的各项活动 企业在向顾客价值交付中获取利润。哈佛大学教授迈克尔-波特提出的价值链的概念已经作为一种战略工具帮助我们去寻找创造更多顾客价值的途径 企业的任务是检查每项价值创造活动的运营状况，并寻求改进 波特价值链的各项活动 顾客感知价值的决定因素 一、服务的涵义与特征 （一）服务的涵义： 服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动，不会导致所有权的发生。 服：就是心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，也让别人有同样的感觉。 务：就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完，并有能力去执行。 一、服务的界定与类型 （二）服务的类型： 纯粹的有形产品:肥皂、牙膏或盐 有形物品加辅助服务:车、电脑、手机 混合供应物:餐厅提供的食品和服务 主体服务加辅助产品或服务:航空运输 纯粹的服务 :照顾孩子、精神治疗、按摩 一、服务的突出特点 （三）服务的突出特点 ： 无形性:在购买之前往往看不见，尝不到、摸不着、面部整形手术、精神治疗；服务公司努力通过实体证据来体现服务质量。 不可分离性:生产于消费同时进行顾客没来。理发师无法理发 可变性:何时、何地、由谁来提供服务都具有极大的可变性 饭店住宿一晚的服务蓝图 二、如何