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3.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度 李富順 大綱 前言：企業的價值何在？ 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 前言：企業的價值何在？1/4 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？ 前言：企業的價值何在？2/4 前言：企業的價值何在？3/4 前言：企業的價值何在？4/4 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 一、顧客知覺價值 1/13 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 一、顧客知覺價值 2/13 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 一、顧客知覺價值 3/13 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 一、顧客知覺價值 4/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 (search cost) 一、顧客知覺價值 5/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 一、顧客知覺價值 6/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本(acquisition cost) 一、顧客知覺價值 7/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本 一、顧客知覺價值 8/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 (usage cost) 一、顧客知覺價值 9/13 顧客知覺價值的構成因素：成本