房内用膳服务流程和服务标准.doc

房内用膳服务流程 1接受预订 了解当天供应食品 (1)每天定时了解当天供应食品情况； (2)准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法； (3)及时将食品信息通知每位送餐服务员。 接受客人预订 (1)电话铃响三声之内接电话：“您好，送餐部。”“Good morning/ Good afternoon/Good evening,Room Service;May I help you?” (2)聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问； (3)主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法； (4)复述客人预订内容及要求，征得客人许可，告知客人等候时间，致谢； (5)待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 填写订单 (1)订单一式三联：第一联送厨房，第二联送收款台，第三联留厅面； (2)订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上； (3)若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送住厨房，必要时须向厨师当面说明。 2送餐前准备 准备餐具 所有餐具用抹布擦净，做到： (1)无水迹、无破损； (2)茶壶无茶碱； (3)咖啡壶干净、无异味； (4)刀叉无水迹，分类摆放整齐。 准备餐巾 (1)检查餐巾有无脏迹； (2)按标准叠整齐，摆放好。 检查日常用品 (1)检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足； (2)每天须定期检查以上工作。 检查送餐车 (1)检查车轮转动是否灵活，是否松动； (2)保证卫生清洁。 准备托盘 (1)托盘无破损，无污迹； (2)垫好盘垫。 检查餐具 (1)咖啡杯无破损、无异物、水迹； (2)水杯无水迹、无破损、无异物； (3)奶罐无奶迹； (4)各类餐具分类摆放整齐。 3检查核对 领班核对订单与菜肴是否相符。 检查餐具、布草、调料是否洁净无污迹无破损。 检查菜肴点心的质量是否符合标准。 检查从接订到送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间送达。 检查服务员的仪容仪表。 对VIP客人领办要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。 检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4送餐进房 使用酒店制定的电梯进行送餐 核对房号及时间。 敲门并向客人说明送餐服务已达到，争得客人同意后方可进入客房。 向客人问号，并须问客人餐车边防位置。 按规定摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅子。 餐间为客人倒茶或咖啡，提供各种小服务。 请客人在账单上签字，核对签名和房号。 问客人是否还有别的需要，如果没有向客人礼貌告别。 离开客房时，应面对客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。 5送餐结束 在登记单上注销预订，并写明离房时间。 将客人签字的账单交账台。 将餐具送洗碗间清洗。 清洁送餐车，更换布草。 客房送餐服务标准 餐具 1、无水迹、无破损2、茶壶无茶碱，分类摆放整齐3、刀叉无水迹，分类摆放整齐 布草 无脏迹2、按标准叠整齐，摆放好 日常用品 各类酱料齐全，数量充足。2、提前填写领货单。 送餐车 车轮转动灵活，无松动。2、保证卫生、清洁。 送餐托盘 托盘干净，无水迹。2、垫好盘布，数量充足。 时限 在5至10分钟内到达房间。 送餐 (1)送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出； (2)食品、饮品、餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生； (3)核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。 服务 (1)待客人开门后，问候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madam.”并询问“May I come in?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you!” (2)询问客人用餐位置“Where would you like to have it?” (3)询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。 道别 (1)请客人用餐：“Enjoy it,please.” (2)退出房间。 收餐 (1)检查订餐记录，确认房间号码； (2)早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐； (3)问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐； (4)服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录； (5)当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具等用具取出； (6)若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。