客舱乘务员服务标准规范-概述.docx

客舱乘务员服务标准规范 0 修订日期：2013-12-31 页码0-PAGE \* MERGEFORMAT10 第 0 章 概述 0.1 客舱部总经理声明 首都航空《客舱乘务员服务标准规范》按照《客舱乘务员手册》的要求编写。其目的是为了规范本公司的客舱乘务员工作，保证本公司达到并保持规定的运行安全水平和优质服务。 海航集团的企业文化孕育了我们独特的服务理念：至诚、至善、至精、至美。首都航空无时无刻不在追求卓越的服务品质，全心全意为旅客创造最优秀的空中服务，使旅客在每一次旅行中享受安全、温馨舒适和便利的同时，都可以欣喜地感受全方位无缝隙的超值服务。 空中服务是首都航空对外服务的窗口，也是架接公司与旅客之间沟通的桥梁，因此在身着制服的那一刻开始，每一个微笑、每一次与旅客的沟通都肩负着荣誉和责任。为了持续提升安全服务意识，提高服务质量，首都航空客舱部制作出这本《客舱乘务员服务标准规范》手册，规范客舱乘务员的服务标准和技能，养成乘务员娴熟的服务技巧和正确的服务意识。 公司将持续保证所有的规范持有人使用本公司颁发的修订和补充页，使规范内容保持最新有效状态。并且所有参与客舱乘务工作的人员熟知本规范，在执行所指定的工作时能够阅览到本规范或相应的章节，以使其能够按照公司的方针和相关《中国民用航空规章》的要求实施他们指定的工作和职责。 本公司客舱乘务员将严格按照本规范的规定执行飞行任务，并通过实践，不断完善本规范，使之更加系统和科学可用，使公司的每一名客舱乘务员都能高效的实施保证旅客安全的最高职责，实现公司的安全第一、优质服务和信誉至上的安全服务。 客舱部总经理： 2013年12 月31 日 0.2 编制目的 0.2.1 编制目的 为提高客舱乘务员安全意识、服务意识，实现全部飞行过程有法可依、有章可循、有据可查，为最终保证公司运行持续安全和高效，特制订本规范。 0.2.2 编制依据 本规范依据中国民用航空规章第121-FS-R4部与乘务飞行有关的法规、政策编写与修改。 0.2.3 适用范围 本规范制定了客舱服务管理的规则。本规范适用于本公司运行中的客舱服务管理工作。 0.2.4 规范体系 本规范是公司《飞行运行规范》的支持性文件，除包含供全体飞行乘务员所需的工作规范和标准，而且还包括了更详细的工作细则。 0.3 规范管理 0.3.1 规范的制定、批准 1、《客舱乘务员服务标准规范》（以下简称本规范）由客舱部乘务培训与业务管理中心服务标准室人员进行编写，本规范的签发人为客舱服务部，报批流程为：乘务培训与业务管理中心—客舱服务部总经理 2、本规范开始报批流程前需会签相关部门，并经审核责任人审核同意，并在客舱服务部批准后，方可颁发执行。 3、本规范的制定、批准由客舱服务部负责整体安排、具体实施，并保证各规范的所有内容持续处于最新状态。 0.3.2 规范的发布 1、经批准的《客舱乘务员服务标准规范》由客舱服务部乘务培训与业务管理中心交由人资行政管理中心联系安全监察部运行标准中心在公司内网上发布。 2、手册中修订部分以公司内网发布的手册为准，由乘务培训与业务管理中心确认后告知新乘务员。 3、本手册为受控文件，在手册封面加盖带有“受控文件”字样的红色印章。 0.3.3 规范的修改 1、修改原则 （1）客舱服务部负责本规范的具体修改工作，同时根据发布的通告/提示保持时时更新。 （2）当机上服务需要调整，当公司的运行方针、政策改变、公司管理机构及有关管理人员发生调整时，应及时主动对规范进行修改。 （3）当局方或公司有新的服务方面的规定、规章，将对本规范进行临时修改、补充。 （4）当公司机构发生大变动，或手册修订幅度超过50%时，将对手册进行换版修订。换版时，新版手册各页的修订状态恢复初始状态。 2、修改方式 （1）在对本规范内容进行修改时,应在相关修改内容编码的左侧加一竖实线更改线条,以指明内容的修改部分,此修改线条将在该页面下一次修改时去除。 （2）对本规范的每次修改都应编写修订说明，修订说明应包括修改原因和修改的主要内容。 3、规范修改的审核和报批 （1）本规范修改后内容的最终批准人为客舱服务部经理，报批流程为：乘务培训与业务管理中心—客舱服务部总经理。 （2）对本规范修改内容进行报批前需会签相关部门，并经审核责任人审核同意。 （3）根据公司下发的各类文件对规范进行的修改以及错别字的纠正，乘务培训与业务管理中心修改后生效，无需遵守上款所述的通常修改报批流程。 0.3.4 规范的翻译 如果本规范需要提供给不熟悉