客舱乘务员服务标准规范-服务理念及乘务员行为礼仪.docx

服务理念及乘务员行为礼仪1.1 海航企业文化1.1.1 乘务员须遵守海航“同仁共勉十条” 团体以和睦为兴盛 精进以持恒为准则 健康以慎食为良药 诤议以宽恕为旨要 长幼以慈爱为进德 学问以勤习为入门 待人以至诚为基石 处众以谦恭为有理 凡事以预立而不劳 接物以谨慎为根本 1.1.2 海航乘务员须遵守公司“诚信十条”的公司企业文化 遵守法律法规 坚持实事求是 严守公司规章 禁止不当得利 恪守职业道德 避免不当支付 保守商业秘密 保护知识产权 珍惜公司商誉 维护社会公德 1.2 客舱乘务员职业素养1.2.1 职业素养 1.2.1.1职业素养定义：职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。1.2.1.2乘务员职业素养：是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象，在一定程度上体现了一个国家，一个民族，一个公司的精神，是航空公司服务水平的重要体现。乘务员职业素养主要从两个方面体现：敬业精神、合作的工作态度、内在职业道德和外在仪表礼仪。此外，还要了解并熟知公司企业文化。1.2.1.3敬业精神：就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。1.2.1.4态度：是职业素养的核心，好的态度比如负责任的、积极的，自信的，建设性的，相互欣赏的，乐于助人、团结合作等态度是决定成败的关键因素。1.2.1.5乘务员内在职业道德素养热爱自己的本职工作有较强的服务理念和服务意识有吃苦耐劳的精神 热情开朗的性格刻苦学习业务知识掌握说话的技巧1.2.1.6乘务员外在仪表礼仪素养1、乘务员仪表基本要求：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。2、乘务员言谈举止礼仪：1）乘务员基本言谈礼仪：运用语言交流时，应尽量合乎交流双方的特点，诸如性格、文化因素、心理、年龄、知识面和习惯等，要以谦虚和谨慎自律，三思而后言。2）乘务员基本举止礼仪：乘务员应在日常的行为举止中注意培养动作的优雅性，可提升在旅客眼中的好感度。3、乘务员接待礼仪：接待礼仪是旅客对乘务员服务的重要评断因素，做好接待服务，是提高乘务员服务质量的第一步。4、乘务员餐饮礼仪：餐饮礼仪分为中餐礼仪和西餐礼仪，乘务员应掌握正确的餐饮礼仪，为旅客带来更优质的服务。5、乘务员涉外礼仪：乘务员在接待外国旅客时，不仅有必要了解和掌握涉外通用原则，还必须在实际工作中认真地遵守、运用涉外礼仪通用原则。6、乘务员习俗礼仪：为了提供良好的服务，避免引起不必要的误会，每个乘务员都要尊重并掌握各国各民族的宗教信仰、节日礼俗、礼俗禁忌和交往礼仪。1.3 制服介绍1.3.1 设计构思与灵感来源首都航空制服源于大新华制服系列的设计灵感，来源于新华航空的“大鹏金翅鸟”标识元素的结构与运用。纽扣、领带、方巾、帽徽、胸徽等“大鹏金翅鸟”标识元素应用使服装更具完美的标识性与统一性。标识流畅完美的曲线与服装腰间、袖口、饰带中明线的交叉应运，诠释新华航空集团事业的无限发展空间及生生不息的企业灵魂。整组服装的设计从型、质、色多方面体现了其视觉、触觉及感觉的完美性。体现大新华航空积极向上与奉献航空事业的精神面貌，寓意兴盛长远，祥瑞美好前景，传颂着吉祥如意及衷心至诚的祝福。1.3.2 造型的运用造型上追求线条简洁流畅。由标识元素引申而来的流畅、优雅线条及中式曲线与西式服装的线条相结合，简洁大方、中西合璧，体现了大新华航空—内修中华传统文化精神，外融西方先进科学技术的企业文化。1.3.3色彩的运用乘务员冬装采用了象征喜庆、成功、吉利、忠诚和兴旺发达的紫色为色系，紫色代表光明、华美、富丽与权威的意义，是一种辉煌与鼓舞人心的色彩，成为美好事物的象征，人们的期待。夏装选用象征新生命土壤的灰色，代表着和平和期待，体现谦虚、稳重和高雅的气质。1.3.4面料的运用在面料的运用上，主料采用高档工艺处理的精纺毛涤加莱卡面料，它不仅挺拔、不易皱、外观美、还具有弹性，更方便四肢活动。在工艺上采用了日本原型的多片、修身手法，达到修身好又方便人体活动的效果。整组制服系列在造型上追求简洁流畅的风格。大新华制服系列整体设计诠释了以人为本、客户至上、管理严谨以及无限发展空间生生不息的企业之魂。1.4 客舱乘务员专业化形象1.4.1 定妆要求1.4.1.1客舱乘务员由公司指派的化妆师进行专业化形象的定妆后，进行统一拍照，并领