客舱乘务员服务标准规范-客舱乘务员职责.docx

3 客舱乘务员职责3.1定义3.1.1飞行乘务员飞行乘务员是指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员。3.1.2乘务工作职责乘务工作职责是指飞行乘务员对机上载运的旅客，自登机后到下机前的安全和服务所承担的法定责任。3.1.3客舱乘务员定位客舱乘务员是机组必须成员，是保障飞行运行安全的人员之一。客舱乘务员的主要职责是保障客舱安全，飞行全程应严格落实各项安全标准，同时在机长的领导下，协助机长和空中保卫人员做好航空安全保卫工作，切实保障自身、全体乘员和飞机的安全。当安全职责和服务职责冲突时，首要完成安全职责。3.2乘务员岗位职责（总则）3.2.1乘务长岗位职责3.2.1.1服从机长的指挥，负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。3.2.1.2按标准完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所协带的飞行装具进行检查。3.2.1.3负责头等舱和经济舱部分服务工作,并监控经济舱服务工作，了解旅客人数（特殊旅客、VIP旅客名单），签收《首都航空有限公司餐食配备结算单》、《机上清洁用品配备、回收单》，部分重要业务文件的签收和有关物品的交接。3.2.1.4《首都航空随机供应品、服务用具配备、回收单》、《首都航空餐具、餐车配备、交接、回收单》、《机上销售交接表》由各舱位负责人核对确认后签字，但总负责人为客舱经理（乘务长），对航班中任何机供品、餐食、清洁用品等单据签收后，负有监控落实的管理责任。3.2.1.5负责核对、保管、交接舱单、货单、总申报单（机组名单与旅客名单），并检查有无海关关封。3.2.1.6关闭机门或飞机完全停稳“系好安全带信号灯”熄灭后，负责下达操作航门滑梯预位的指令。3.2.1.7负责各类信息的反馈，并提出合理化建议。3.2.1.8负责填写电子《乘务日志》、《客舱记录本》、《机上重大事件报告单》等单据。3.2.1.9负责与飞行机组和地面各部门的协调工作。3.2.1.10负责航班出现特殊情况时的服务计划调整。3.2.1.11负责紧急情况下的广播及紧急情况下的处置与总指挥。3.2.1.12服从机长的领导，负责乘务组临时驻外的管理工作。3.2.1.13负责收集旅客对机上服务工作的反馈意见，解决机上疑难问题，并提出合理化建议，特殊情况及时向乘务值班及上级部门进行汇报。3.2.1.14负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业化形象。3.2.1.15指定乘务员加强对应急出口及紧急设备进行监控。3.2.1.16负责对安全员的行为规范进行监督并指导。3.2.1.17负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。3.2.1.18负责本区域广播设备的检查、操作和维护。3.2.2 厨房乘务员岗位职责（2号）3.2.2.1负责实施飞行四个阶段的工作。3.2.2.2负责本区域厨房内食品、供应品的检查，在检查签封是否完好的同时还要对餐食和其他食品的质量抽样检查，负责清点、核实、签收物品实际配备、回收情况，(及机上商品的清点)以诚信为本，对物品数量负责，并将结果汇报本区域负责人。3.2.2.3负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。3.2.2.4负责本区域厨房整洁、餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。3.2.2.5负责协助本区域负责人做好中途站物品交接工作。3.2.2.6负责协助客舱乘务员做好客舱服务工作。3.2.2.7负责实施本区域各类紧急处置程序。3.2.2.8负责完成乘务长交办的其他工作。3.2.3 头等舱乘务员岗位职责（3号）3.2.3.1负责实施飞行四个阶段的工作。3.2.3.2负责本区域内旅客的服务工作。3.2.3.3负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。3.2.3.4负责协助本区域负责人做好中途站物品交接工作。3.2.3.5负责协助其他舱位乘务员做好客舱服务工作。3.2.3.6负责实施本区域各类紧急处置程序。3.2.3.7负责完成乘务长交办的其他工作。3.2.4客舱乘务员岗位职责（4、5、6号）3.2.4.1负责实施本区域的客舱服务和安全工作。3.2.4.2负责实施飞行四个阶段的工作。3.2.4.3负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。3.2.4.4负责实施本区域各类紧急处置程序。3.2.4.5负责完成乘务长交办的其他工作。3.2.4.6保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。3.2.4.7 4号乘务员为机上销售的次负责人,负责协助2号乘务员清点销售物品并进行机上销售。3.3 A319/A320机型各号位乘务员职责3.3.1空客A319/A320机型，四人制（无F舱）飞行注：适用于（适用于A319-115、A319-112、A319-133、A319-132、A320-232、A320-214