客舱乘务员服务标准规范-客舱环境.docx

8、客舱环境8.1 客舱整体环境8.1.1 客舱卫生环境要求1、客舱经理（乘务长）在准备会上需对客舱环境维护提出要求，并指定责任人，长期培养乘务员维护工作环境的思想意识。在飞行中需对客舱环境进行全程监控，及时提出指导意见；2、每名乘务员都有责任监控和维护客舱环境，需从思想上巩固保持环境整洁的意识；3、及时清理掉落在地板和座椅上的食物残渣，保证客舱地板清洁，无灰尘残杂物；4、座椅整洁，调至常态，安全带摆放成一字型；5、及时回收旅客用完的餐具水杯，并同时清理桌面，保证旅客小桌板干净，无油迹、污垢；6、各类表格，飞行乘务员个人和公司统一配发的物件等，应放在规定的位置；7、及时收取旅客座椅口袋内的杂物，更换清洁袋；8、巡舱时及时清理座椅间及通道中的杂物；9、扶手、行李架、衣帽间、紧急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻璃窗清洁无灰尘，行李架无废弃物；10、着陆前将旅客用过的毛毯整理好，放入指定位置11、检查并补充旅客座椅口袋中的物品种类是否齐全以及摆放顺序的情况，要求按照舱位的需求摆放统一、整齐（顺序：安全须知、清洁袋、杂志）；12、客舱经理（乘务长）监控各地清洁队的客舱清洁完成情况，要求落实到位后签字确认；13、乘务员在烤餐时将服务间门帘拉好，避免餐食气味进入客舱；14、在整理完报纸之后，及时洗手，以免弄脏其他客舱设备；15、对客舱内行李架、小桌板上的污渍要及时擦干净；16、对于使用过的录像带和磁带，应该在使用完毕后及时倒带并放回固定位置；17、在使用广播器的时候要轻拿轻放；18、复位或关闭客舱中开启的阅读灯；19、客舱内脱落物处理要求：1）客舱内脱落物概念：客舱内脱落物是指不在正确安装位置的客舱内所有零部件，包括服务间、洗手间、地板、壁板、行李架、衣帽间、座椅等所有零部件和紧固件。2）客舱内脱落物存放位置（1）将客舱内脱落物存放在《客舱记录本》（CLB）所在的行李架内；（2）如脱落物过大，无法放入《客舱记录本》（CLB）所在的行李架内，则参照下表位置存放：A319 前后厨房储物柜A320 前后厨房储物柜（3）如所执行机型前后储物柜物品较多或放不下，可寻找合适的行李架存放并在《客舱记录本》（CLB）上注明。3）注意事项：（1）将脱落物整齐摆放于规定位置内，以不影响柜内其他物品的摆放为原则；（2）如客舱内有脱落物并已进行存放，需填写《客舱记录本》（CLB），存放在其他行李架上的脱落物需注明具体位置；（3）如明确脱落物原来的安装位置，需一并在《客舱记录本》（CLB）内注明。8.1.2 避免客舱产生异味的方法1、航前及过站时喷洒适量空气清新剂并打开通风孔；2、烘烤及制作餐食时拉好服务间与客舱的隔帘，避免气味进入客舱；3、如遇有旅客行李渗漏或餐食泼洒污染客舱设备，航班中无法彻底清洁的情况，航后及时联系清洁队进行彻底清洁；4、根据实际情况调整客舱温度。8.1.3 客舱整体环境检查确认1、乘务组在航前及过站期间需对客舱环境进行监督检查；2、乘务长指定专人负责逐一核对清洁单《航前/过站客舱检查单》中所有检查内容是否全部落实；3、确认无误后乘务长方可签字，签收后的客舱环境卫生如出现问题由乘务长承担责任；8.1.4 服务间环境要求1、乘务员座椅干净无破损；2、服务间干净整洁，物品摆放有序，垃圾按照规定存放；3、服务程序结束后及时擦干净烤箱，并清洗咖啡壶；4、避免向垃圾袋内倾倒液态垃圾，避免垃圾袋破损弄污地板和设备；5、餐车和储物格内堆放的物品不要过多，避免餐车门/储物格门变形；6、将咖啡壶放进储物格前，确保咖啡壶内无水，以免壶内的水弄污设备；7、轻开、轻关储物格、餐车、和烤箱的门；8、不要将矿泉水瓶放在乘务员座椅上，影响座椅的弹性，同时，就座和起身时应用手轻扶住座椅，避免发出响声，延长设备的使用寿命。8.1.5 洗手间环境要求1、航前乘务长需参照《机上清洁用品配备、回收单》核对清洁卫生用品数量，确保清洁用品配备齐全；2、F舱洗手间一人次一打扫；Y舱洗手间乘务员应做到随时观察，保持清洁状态；3、每次打扫完洗手间后，乘务员视情况喷洒香水，以保持洗手间空气清新；要求香水气味不可过浓也不可淡而无味；8.1.6 洗手间清洁程序及清洁标准：1、洗手间清洁程序：洗手间门（无污渍）—镜子（明亮）—平台（无杂物污渍）—洗手盆（无积水）—马桶盖、坐垫（无污渍）—地板（无水渍、杂物）。2、乘务员在提供餐饮服务时，由服务间乘务员负责对洗手间的打扫及监控，如果没有厨房乘务员，可由背对服务间的乘务员负责打扫（禁止乘务员穿围裙打扫洗手间，打扫完毕后注意及时洗手）。3、回收完客舱垃圾后，要对洗手间进行彻底打扫。4、更换完洗手液和擦手纸等物品后，需用手确认镜子门真正关好。5、所有机型洗手间全部放置擦手纸；卷纸需要折成三角形。6、禁止乘务员将杂物丢入马桶，如：饮料罐、水杯、毛巾、清洁袋