客舱乘务员服务标准规范-特殊飞行注意事项.docx

11、特殊飞行注意事项11.1 夏季飞行注意事项11.1.1 夏季航路特点夏季，天气变幻莫测。晴空万里，转眼就会电闪雷鸣，是台风和雷雨天气的高发季节；同时夏季的降水、平流碎云和雾、雷暴天气是危及安全飞行和影响航班正常的最主要的天气现象之一。另外，时常会在平飞阶段连续出现颠簸，做好颠簸期间的防护，并随时注意客舱温度的调节。11.1.2 客舱安全注意事项航前准备注意事项1）加强与机组的协调，确定轻度、中度或重度颠簸安全带信号灯提示次数，便于乘务员准确判断；2）航前需准备颠簸处置预案，在航班中做好旅客及自身的防护工作；出现颠簸时，应及时进行颠簸提示广播并提醒上洗手间的旅客；3）认真复习机上常见病处置预案，如晕机等。飞行中注意事项1）服务过程中加强安全意识，及时提醒旅客就坐时系好安全带，带小孩的家长看管好自己的孩子；2）安全检查落实到每个环节，在飞机起飞下降阶段，乘务员必须回座位就坐，不得出现睡觉、看报及扎堆聊天现象；3）在飞机出现轻度颠簸时，立即进行颠簸广播，同时停止提供热饮；4）对于突发性颠簸或颠簸情况严重时，乘务员停止一切服务工作，要以保护自身和旅客安全作为最终目的，尽快就近入座，将自己和餐车固定，同时作好自身的防护工作，乘务员口头大声提示或手势反复指示旅客回座位系好安全带；5）在严重颠簸后，乘务组应检查旅客客舱设备的损害情况，确保旅客、机组成员受伤后第一时间得到医疗护理及救治；6）养成良好的工作习惯，服务设备、储物柜、餐车等需随时固定，禁止出现餐车在客舱中无人照看，或忘记踩餐车现象发生。特别是在起飞下降期间，更要注重客舱以及服务件物品的固定和监控。注意热饮、热食温度避免烫伤旅客和自身。落地后注意事项1）如遇有严重颠簸且造成一定后果的情况，客舱经理（乘务长）按照SMS “重大事件报告程序”进行汇报；2）如因颠簸造成服务程序的更改，客舱经理（乘务长）应采取广播或后续弥补服务进行安抚，并在二级乘务日志乘务业务管理中心（投诉、意见卡、业务标准、培训类）进行备案记录；3）如遇有台风和雷雨天气提前与机组协调好落地之后开舱门的条件，落地之后应主动询问机长时候可以开舱门，避免风速过大损伤舱门和造成乘务员或旅客的人身伤害。11.1.3 客舱服务注意事项航前准备注意事项1）航前保证充足睡眠，做好防暑；2）提前做好不正常航班处置预案，由于天气原因造成航班延误，乘务员需耐心做好解释工作，为旅客着想，竭尽所能帮助旅客，尤其是转机旅客；3）配备回程餐或二餐的航班，如航机员在餐车抽屉里放置干冰保持餐食新鲜，乘务员在航前应检查干冰是否在位，不得将干冰取下丢弃；4）回程餐或二段餐上机时间超过4小时，如航机员配备额外的干冰，乘务员应及时检查和更换，在更换过程中注意带手套，以免被干冰冻伤；5）头等舱乘务员应尤其注意水果、冷荤等易变质食物的状态，已出现变质、变味等现象，不要提供给旅客，并做好解释工作；6）保证餐食温度不超过10℃；7）乘务员应注意检查饮料生产日期及外包装，如发现过期、泄漏、胀包、外包装破损的饮料，立即停止使用；8）对于已打开的瓶装饮料，每个航段餐饮结束后不建议回收继续使用，以避免饮料变质。飞行中注意事项1）登机阶段及时为由于赶飞机而满头大汗的旅客提供毛巾；2） 地面等待阶段有些机型空调制冷效果不理想，需及时为旅客提供毛巾，冰水等，同时做好解释和安抚；3）夏季旅客衣着单薄，对毛毯的需求量增加，乘务员需随时感受客舱温度，对老人小孩等特殊旅客加强关注，优先提供毛毯；4）旅客对冷饮和冰块的需求量增加，需对饮料提前做好分配；5）餐饮过程中如发生颠簸，乘务员除了广播提示旅客小心杯中热饮外，还得进行口头提示；6）在与旅客交接热饮过程中，须将杯子放在旅客座椅小桌板凹槽内，如不方便，须等旅客接好后再松手，以免烫伤旅客或者其它旅客；7）给儿童提供热饮时，须将热饮交给其监护人，并进行语言提示；8）乘务员在送出餐食及饮料时，应做最后的检查确认，确保无异味、无异物，如发现，第一时间停止发放，并通知客舱经理（乘务长）；9）飞行全程如发现蚊蝇等虫害时，须立即采取防范措施，保证食品安全及客舱环境卫生；10）空中出现因餐食或饮料变质导致的旅客投诉，乘务员应首先做好安抚及解释工作，并将样品封存带回各属地，方便后续调查取证。落地后注意事项1）及时清舱检查有无旅客遗留的衣物等物品；2）对毛毯进行回收和整理；3）过站航班联系航食增配冰块、干冰等以便下一航段的服务。其他注意事项1）夏季飞行天热，容易出汗，应适量喷洒香水；2）在迎客阶段帮助旅客安排行李之后，要注意随时整理仪容仪表；3）在飞机飞行过程中，要注意多喝水，尤其是矿泉水，以补充水分，解渴润肤。也可以多喝些苏打水，一方面能中和胃酸，保护胃部，另一方面它的利尿作用能防止脚部水肿。建议在飞行途中每隔30分钟，就往脸上喷一次保湿喷雾；4）夏季容