客舱乘务员服务标准规范-特殊旅客.docx

9、特殊旅客9.1 特殊旅客范围划分9.1.1 《客舱乘务员手册》中描述的特殊旅客范围：9.1.1.1 年老体弱者9.1.1.2 儿童和婴儿，无论是否有人陪伴9.1.1.3 孕妇9.1.1.4 病残旅客9.1.1.5 四肢有障碍的旅客9.1.1.6 盲人旅客9.1.1.7 聋哑旅客9.1.1.8 精神失常者9.1.1.9 被押送的犯罪嫌疑人9.1.1.10 特胖旅客9.1.1.11 担架旅客9.1.1.12轮椅旅客9.1.1.13 重要旅客（在有重要旅客的航班上不得承运犯人）9.1.2 其他需要特殊照顾的旅客9.1.2.1残疾旅客9.1.2.2晕机旅客9.1.2.3初次乘机的旅客9.1.2.4使用手杖/拐杖的旅客9.1.2.5生日旅客9.1.2.6晚登机旅客9.1.2.7常旅客9.1.2.8预订特殊餐食的旅客9.2特殊旅客服务细则9.2.1 年老体弱者（含无人陪伴老人）9.2.1.1登机阶段1、年老及身体较弱的旅客在登机时需主动上前提拿行李，并搀扶到座位上。2、老年人携带的拐杖/手杖应放在：A.纵向沿机身客舱壁板非应急出口的窗口座位下；B.放在一个许可的储藏空间内,如：衣帽间、前后服务间储物柜。3、老年旅客腿脚部怕冷，主动提供毛毯，帮助盖毛毯时应注意把脚、腿盖上或适当垫高下肢。4、由于老年人听觉较差，对于机上广播经常听不清楚，乘务员应主动告诉飞行时间，介绍安全带的系法和解法，呼唤铃、洗手间的位置以及其他客舱服务设备。5、起飞前安检时，特别注意老人的安全带是否扣好，并主动协助调节松紧度。9.2.1.2空中阶段1、餐饮服务1）为老年人提供饮料时，应适当提高音量，放缓语速，并主动介绍饮料品种，提醒旅客哪种饮料含糖份；老年旅客需要橙汁时应主动提醒旅客橙汁是微酸的；2）老年旅客在用餐时，主动为其打开餐盒及刀叉包。2、巡舱期间1）平飞过程中主动问寒问暖，对于独自乘机的老人可在工作空余时与其交谈以消除老人的孤独感；2）如老人需要用洗手间应及时满足并帮助放好马桶垫纸。对于行动不便的老人，应主动搀扶入厕，并在门外等候，协助其回到座位；3）主动帮助老人或没带近视老花镜的旅客填写意见卡、金鹏卡等。9.2.1.3下降阶段1、下降安检时，特别注意老人的安全带是否扣好，并主动协助调节合适的松紧度。2、如两地温差较大，提示老人及时更换衣物，并叮嘱落地后不要自行下机，等待乘务员的引领。9.2.1.4落地后1、到达目的地后，提醒老人携带好随身行李，并协助从行李架上取下。然后搀扶其下飞机。2、乘坐经停航班的老人特别是无人陪老人，建议过站时不下飞机，并由专人负责照顾。3、下机时与地面人员做好交接工作，确认无人陪交接单有地服签字并留存乘务联。4、如遇航班延误、取消等特殊情况，应及时根据无人陪交接单上的家人电话与老人亲属取得联系，详细说明航班情况。9.2.2儿童和婴儿，无论是否有人陪伴9.2.2.1登机阶段1、客舱经理（乘务长）与地服人员做好交接工作，在同时有多个无人陪儿童时，应逐一确认无人陪交接单上的信息，特别是经停航班。并妥善保管好其随身行李、登机牌、个人证件等。2、由客舱经理（乘务长）指派专人引导无人陪儿童到座位就坐，如有空位，可调至离服务间较近的位置就坐，便于乘务员随时照顾。3、乘务员单独为其介绍安全带的系法和解法，以及呼唤铃的位置，起飞前安检时查看安全带的松紧度是否适中。9.2.2.2空中阶段1、餐饮服务1）注意提供饮料时，水杯不宜过满，热饮、热食温度适中。主动为其打开餐盒及刀叉包，介绍餐盒里的食物种类和名称；2）用餐时，提醒小旅客注意小桌板上的饮料（尤其是热饮）及热食盒，避免造成小旅客衣物污染及意外烫伤；3）及时收回用完的餐盒，并多提供一些餐巾纸或湿纸巾为其备用。2、巡舱期间1）根据飞机上的资源，为小旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品；2）全程关注小旅客的情况，如有不适及时询问。并根据实际客舱温度随时为其增减衣物；3）主动询问小旅客是否需要上洗手间，并由乘务员亲自带领前往和带回。9.2.2.3下降阶段1、当飞机开始下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，可提供小矿泉或小吃，防止压耳。2、落地前帮小旅客整理好随身物品，特别要确认证件、行李票等已装好。3、如两地温差大，协助无人陪儿童提前更换衣服。并叮嘱落地后不要自行下机，等待乘务员的引领。4、为无人陪伴小旅客填写无人陪伴卡，使其目的地监护人了解小旅客在旅途中的情况。9.2.2.4落地后1、到达目的地后，并协助无人陪儿童把行李取下整理好。然后带领其下飞机。2、乘务长与地面人员做好交接工作。确认交接单有地服签字并留存乘务联。3、乘坐经停航班的无人陪儿童建议过站时不下飞机，并由专人照顾；4、如遇航班延误、取消等特殊情况，应及时根据无人陪交接单上的家人电话与孩子家长取得联系，详细说明航班情况。9.2.2.