运维办法及流程.doc

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运行维护管理制度 目 录 1、总则 - 2 - 2、编制方法 - 3 - 4、运维服务管理体系 - 5 - 4.1运维服务管理对象 - 5 - 4.2 运维系统功能框架 - 5 - 4.3运维管理组织结构 - 6 - 4.3.1项目负责人 - 7 - 4.3.2项目经理 - 7 - 4.3.3技术主管 - 8 - 4.3.4服务台 - 9 - 4.3.5网络管理员 - 9 - 4.3.5应用、数据库管理员 - 10 - 4.3.7终端管理员 - 10 - 4.4运维服务流程 - 11 - 4.4.1网站运维服务工作流程图 - 11 - 4.4.2服务台 - 11 - 4.4.3事件管理 - 12 - 4.4.4工单管理 - 12 - 4.4.5问题管理 - 13 - 4.4.6变更管理 - 13 - 4.4.7配置管理 - 13 - 4.4.8知识库管理 - 14 - 4.4.9运维工作报告及考核 - 14 - 5、运维服务内容 - 14 - 5.1服务目标 - 14 - 5.2 IT资产统计服务 - 15 - 5.3网络、安全系统、监控平台运维服务 - 15 - 5.4主机系统运维服务 - 16 - 5.5数据库系统运维服务 - 17 - 5.6中间件的运维服务 - 17 - 5.7终端、外设运维服务 - 18 - 6、应急服务响应措施 - 18 - 6.1应急预案实施基本流程 - 19 - 6.2突发事件应急策略 - 19 - 7、服务管理制度规范 - 20 - 7.1服务时间 - 20 - 1、总则 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以信息化项目的运维为目标,以流程化、规范化、标准化管理为方法,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。 (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24*7小时安全稳定运行。 (七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。 二、负责网站信息和技术安全 (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。 (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 (五)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 4、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.1运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下: (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商。 4.2 运维系统功能框架 根据公司的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子

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